Será desta? 

Será desta que o sector dos contact centers vê o seu valor ser verdadeiramente reconhecido? Terá chegado a hora da devida apreciação de todos aqueles, que diariamente dão o seu melhor em prol de uma cara, que provavelmente nunca chegarão a conhecer? 

A verdade é que o estigma que acompanha desde sempre esta atividade, continua bastante enraizado na nossa sociedade e o mais triste, é que quem mais apontamentos negativos têm a fazer, pouco conhecimento demonstra sobre a matéria.

Como muitas outras histórias profissionais, a minha começa precisamente num contact center e acreditem quando vos digo, que há muito para contar e mais ainda para aprender. Um dos pontos mais relevantes é sem dúvida a definição de equipa. Este é um dos principais pilares neste tipo de atividade. Embora possamos estar inseridos em grandes organizações, temos um objetivo muito próprio que passa por cumprir as responsabilidades da nossa linha, do nosso departamento, da nossa equipa. É esse o driver que nos une. É garantir que chegamos ao final do dia com a certeza de que não deixamos nada por fazer. É olhar para o nosso responsável e perceber que esteve connosco na “trincheira”. É acabar o dia com um sorriso na cara e esquecer todo o cansaço que sentimos, todos os problemas pessoais que estamos a viver, e naquele último cigarro à porta do edifício, respirar e contar as chamadas mirabolantes e emocionantes de mais um dia de trabalho. A vontade que temos de elevar o nome da nossa equipa faz com que sejamos diferentes, com que estejamos dispostos a um esforço adicional. É claro que existem outras profissões com elevado grau de exigência. Não lhes pretendo retirar qualquer mérito, mas sim garantir o devido reconhecimento a um sector, que nos dias de hoje está inserido em todos os serviços considerados de primeira necessidade.

Nos últimos meses ouvimos estes profissionais serem chamados de heróis. Apetece perguntar, porquê agora? Eles sempre estiveram lá. Todos os dias da semana, fins de semana, feriados, épocas festivas, sempre. Sempre focados em garantir uma resposta às diferentes necessidade do cliente, trabalhando diversas vezes para além da hora, simplesmente para ouvir aquele senhor já de alguma idade, que por se sentir extremamente sozinho, contacta estes serviços para desabafar. Não pretendo apresentar um cenário cor de rosa, nem tão pouco enaltecer este tipo de profissão, mas para quem ainda não teve essa oportunidade, sugiro que procurem conhecer um pouco melhor o que se passa do outro lado da linha ou de qualquer outro canal de atendimento. Talvez sejam surpreendidos.

David Bowie dizia “we can be heroes just for one day”, mas os profissionais de contact center aprenderam a sê-lo diariamente. 

Seja num modelo presencial ou remoto, continuaremos a assistir a uma evolução constante nos contact centers e isso acabará por ser benéfico para a força de trabalho. Com a utilização dos já famosos bots e a automatização de processos simples e repetitivos, estes profissionais passarão a ser responsáveis por tarefas mais complexas e com outro grau de exigência, o que invariavelmente acabará por potenciar a sua correta valorização, irradiando, quem sabe de forma definitiva, qualquer associação ao termo precário. Concluo com um desejo muito particular. Que os diversos aplausos que ouvimos durante estes últimos meses, se estendam no tempo e sejam captados por todos aqueles que fazem ou fizeram parte desta atividade. Que sejam audíveis para todo o sempre pelo serviço que prestam e prestaram a todos nós.

escrito por
Luís Sequeira

Luís Sequeira

senior business consultant, outsourcing, randstad portugal