customer service: a renovação tecnológica e a flexibilidade do trabalho online

Segundo Sir Francis Bacon, “o tempo é o maior inovador”, mas, no caso que vos trago, foi a falta deste (tempo) que impulsionou o setor para novas possibilidades. A corrida ao teletrabalho “obrigou” as empresas a desenvolverem processos e implementarem tecnologia. Como efeito colateral, observamos de uma forma transversal, uma melhor preparação para lidar com questões relacionadas com a sazonalidade e outros picos de atividade.

Com a migração das suas forças de trabalho para casa, as operações de customer service foram renovadas tecnologicamente, através de soluções que, embora há muito disponíveis no mercado, ainda não tinham sido exploradas em todo o seu potencial. Hoje, na generalidade das operações, um assistente de customer service pode, de forma eficiente, aceder aos meios de que necessita para realizar o seu trabalho a partir de qualquer local. A mesma tecnologia permite, de igual forma, um contacto constante entre o colaborador e a sua equipa de gestão, bem como o acesso a um conjunto de métricas e ferramentas, que facilitam efetivamente a gestão operacional. Com o distanciamento forçado entre supervisão e assistentes, a sua utilidade e relevância aumentou, mas continuam a servir o propósito com que originalmente foram concebidas.

O maior desafio no domínio da separação das equipas por via do teletrabalho aconteceu claramente, nas relações interpessoais que o espaço físico garante. Mas este é um tópico que, por si só, merece atenção dedicada, e, por isso, deixarei a sua análise para uma futura oportunidade. Quanto ao tópico que vos trago, podemos assumir que a supervisão à distância é possível e igualmente eficaz.

Um dos principais ganhos que o esforço realizado para concretizar o teletrabalho trouxe às plataformas de customer service foi a flexibilidade que as suas operações adquiriram. Com esta mudança, novas possibilidades emergiram, nomeadamente em termos de elasticidade, que hoje permite uma resposta bem mais eficiente a diferentes, por vezes programados ou repentinos, aumentos de atividade.

Eis dois bons exemplos que os gestores de Customer Service reconhecem como efeitos colaterais positivos para uma maior capacidade de resposta:

• limitações de espaço físico deixaram de ser uma condicionante para fazer crescer uma operação. O acesso a posições de atendimento é agora “ilimitado”.   
• acesso a talento: a localização da operação, quer por questões de acessibilidade (e/ou atratividade), ou mesmo por questões de concorrência ao talento disponível numa mesma geografia, deixa de ser um problema. As equipas passam a ser compostas por colaboradores dispersos geograficamente.

Para além destes dois exemplos de ferramentas para a resolução de problemas de dimensionamento, acrescentamos ao “toolkit” uma nova solução para problemas de sazonalidade e picos de atividade. Com o investimento na descentralização das operações por via da tecnologia, existe hoje a possibilidade de se ativarem ambientes operacionais híbridos. Da mesma forma que se executa o teletrabalho, abrem-se as portas para operações que incluem, não só colaboradores geridos internamente, como colaboradores provenientes de operações em regime de outsourcing, que podem ser ativadas sempre que a sazonalidade do negócio ou alterações inesperadas aos padrões de atividade, assim o exigem. 

Esta possibilidade, que antes da pandemia apenas estava acessível a algumas operações já muito evoluídas tecnologicamente, democratizou-se e é agora extensível a todas as empresas que, independentemente da sua dimensão, querem e conseguem resolver o problema da gestão da procura e a sua volatilidade. 

As vantagens que a oportunidade encerra não se limitam apenas a uma maior elasticidade sobre a capacidade instalada. A possibilidade de trabalhar com prestadores externos, que operam integrados na mesma solução tecnológica dos internos, como se de uma única operação se tratasse, oferece, entre outros, a comparabilidade de performance entre duas equipas distintas a realizar o mesmo serviço; o acesso a uma fonte de informação valiosa para a melhoria contínua do serviço prestado; e um incentivo adicional à inovação, e à identificação e adoção de boas práticas, que os prestadores de serviços especializados, podem aportar às operações com gestão interna.