Let’s get digital?

À boleia de Olivia Newton-John, e adaptando carinhosamente um dos maiores hits de sempre, proponho uma análise conjunta aos fatores que justificam ou não, a presença digital  de uma empresa nas tão badaladas redes sociais.

Usufruindo de um pleonasmo precioso, sugiro começar pelo inicio. Não é novidade para ninguém que vivemos numa era cada vez mais digital; uma era “ultra” moderna, onde as redes sociais são a forma de interação preferencial, e onde milhares de milhões de utilizadores se sentem livres de preconceitos, dispostos a conhecer, partilhar, gostar ou detestar publicamente, qualquer tipo de evento.

O estudo da DataReportal’s new Digital 2022 indica que hoje existem no mundo aproximadamente 8 biliões de pessoas, das quais 59% são utilizadores ativos das redes sociais. Noutro dado curioso,verificamos que esta população digital, passa cerca de 2h30 diárias conetado às suas redes sociais, respondendo ativamente a todo o tipo de impulsos, que as impelem a estar constantemente online. Relativamente às plataformas mais populares, o Whatsapp assume a 1ª posição em termos de preferência, seguido de perto pelo Instagram e Facebook. Já o TikTok e o Youtube conquistam, por sua vez, os primeiros lugares no top de plataformas com maior tempo de utilização.

Agora que ganhámos, ou renovámos, consciência destes dados, eis as perguntas que devem ser feitas. Quais os benefícios destas soluções para as empresas? Noutra perspetiva mais avançada, será que as empresas estão verdadeiramente a beneficiar desta comunidade global?

Vamos por partes.

A primeira questão que deve ser clara para todos é o facto de que, hoje em dia, todas as empresas necessitam de uma presença ativa nas redes sociais. É uma espécie de must have na estratégia de marketing de qualquer organização. Não só por ser uma forma eficiente de alcançar novos públicos, mas também pela capacidade de promover o fator diferenciador de cada produto ou serviço, e o de ter o dom de fortalecer a relação de confiança entre o consumidor e a própria marca.

Embora ainda existam diversos aspetos a melhorar, a verdade é que esta consciencialização já começa a ser bem visível na estratégia digital das empresas. O estudo da Randstad Portugal Benchmark Contact Centers - customer accessibility & satisfaction permitiu concluir que, de um total de 800 empresas de diferentes setores do mercado nacional, mais de 73% faz uso de pelo menos uma rede social. Com a informação recolhida observa-se uma clara inclinação para a utilização do Facebook, Youtube, Linkedin e Instagram, mas a verdade é que já são diversas as plataformas consideradas pelas empresas, na interação com os seus seguidores.

Mas estaremos a fazer tudo e a retirar o maior proveito das redes sociais? Primeiro é preciso reconhecer que é necessário investir mais na componente de redes sociais, munindo-a de mais recursos, humanos e financeiros, para que o seu trabalho possa ser efetivamente diferenciador e contínuo. Em segundo, é necessária a definição de uma estratégia digital e de um planeamento rigoroso em termos de conteúdo. Terceiro, precisamos de ter a clara noção de que as pessoas só compram  aquilo que conhecem, daí a importância de conteúdos orientados para a especificidade de cada público, como catalisadores do aumento de visibilidade da empresa, perante potenciais compradores. Por último, mais do que nunca, as redes sociais são utilizadas como canal de contacto com as empresas, substituindo muitas vezes, as ferramentas tradicionais de apoio ao cliente. Ao estarem ligados a qualquer hora do dia, estes utilizadores esperam uma resposta imediata e eficiente a todo o tipo de pedido, tornando-se essencial uma correta gestão de todas as interações realizadas. Seja numa resposta pronta ou na forma como lidam com determinado conflito, todos assuntos expostos são explorados ao máximo por toda a comunidade, e qualquer desvio do considerado aceitável terá consequências sérias para a imagem da empresa.

Não há volta a dar. As redes sociais chegaram para transformar a forma como observamos e nos relacionamos com o mundo. À medida que se funde com o processo de compra e seleção do consumidor, mais necessária se torna a existência de uma forte presença nas redes sociais por parte das empresas e aqueles que não acompanharem a tendência dificilmente farão parte desta nova era.