Os resultados do Randstad Employer Brand Research mostram que o pessoal do serviço e apoio ao cliente continuou, na sua maioria, a trabalhar normalmente (52%), tal como todos os adultos em idade ativa em todo o mundo (50%). No entanto, quase um em cada três adultos em idade ativa no serviço e apoio ao cliente trabalharam mais horas, menos horas ou por um salário reduzido em 2020 devido à COVID-19. Em comparação com a força de trabalho global, 6% dos que trabalham no serviço e apoio ao cliente ficaram desempregados em consequência da pandemia (contra 9% a nível global).

Os adultos que trabalham no serviço e apoio ao cliente têm uma menor sensação de segurança de emprego quando comparados a nível global. Entre os que trabalham nestas áreas, 31% receiam a perda de emprego em 2021, em comparação com 26% entre a força de trabalho global. Aqueles que têm medo de perder os seus empregos têm o dobro da probabilidade de procurar outro empregador (35%) do que aqueles que não têm (14%).

A lealdade dos colaboradores do serviço e apoio ao cliente espelha a da força de trabalho global, uma vez que 63% disseram que eram mais leais ao seu empregador, enquanto apenas 8% disseram que eram menos leais.

O fator mais apelativo para os profissionais de serviço e apoio ao cliente é a sua oferta de salários e benefícios (citado por 63%), seguido de um bom equilíbrio entre trabalho e a vida pessoal (59%) e segurança no trabalho/bom ambiente de trabalho (57%). Dito isto, quando analisamos mais a fundo grupos de trabalho específicos, vemos que os que trabalham em vendas/apoio dão mais importância a quase todos os fatores quando comparados com os que trabalham nos serviços.

Os três fatores mais importantes para os trabalhadores de vendas/apoio são salário e benefícios atrativos (66%), equilíbrio entre trabalho e vida pessoal (61%) e um bom ambiente de trabalho (60%). A segurança no emprego é mais importante entre os trabalhadores dos serviços quando comparada com os seus homólogos de vendas/apoio (segundo vs. quarto). Ao analisarmos alguns dos fatores menos importantes, os que trabalham nos serviços acham que devolver à sociedade é um pouco mais importante do que os que trabalham nas vendas/apoio (34% vs. 31%).

A agricultura é o sector mais atrativo (57%) para os profissionais de serviço e apoio ao cliente, sendo as TIC e os FMCG os segundos classificados dos sectores mais atrativos para trabalhar (51% cada). Contudo, quando se trata de poder trabalhar para empresas dos sectores relevantes, com base no conjunto de competências e experiência de cada um, aqueles que trabalham no serviço e apoio ao cliente sentem que as suas competências são as mais adequadas para o retalho (49%), a hospitalidade (45%) e os produtos de grande consumo (40%).

Cerca de um em cada seis trabalhadores globais do serviço e apoio ao cliente mudou de empregador no segundo semestre de 2020 (17%) e um pouco mais tencionava fazê-lo na primeira metade de 2021 (23%). Os que tinham entre 18 e 24 anos (26%) tinham mais probabilidades de ter mudado de empregador na última metade de 2020 e um grupo etário mais vasto (18 a 34 anos) teria provavelmente mudado de emprego na primeira metade de 2021 (29%).

Isto é ligeiramente diferente da mão-de-obra global, que tinha menos probabilidades de ter mudado de empregador (12%) ou de ter planeado fazê-lo (20%). Os profissionais dos serviços e apoio ao cliente mudaram de emprego com mais frequência na América do Norte (25%).

Os trabalhadores da CEI (31%) e da América Latina (29%) tinham mais probabilidades do que os de outras regiões de mudar de empregador na primeira metade de 2021.

As pessoas que trabalham no serviço e apoio ao cliente são mais susceptíveis de encontrar o seu próximo empregador em portais de emprego (34%), seguidos de ligações/referências pessoais (32%). Os mais instruídos e os homens que trabalham no serviço e apoio ao cliente recorrem mais frequentemente a recrutadores (37% e 29%), enquanto os que têm entre 24 e 35 anos têm mais probabilidade de encontrar o seu próximo empregador em portais de emprego (47%).