um tesouro escondido

Num mercado cada vez mais focado na experiência e na recomendação, o papel do serviço assume uma preponderância fundamental no sucesso das empresas. O poder passou definitivamente para o lado dos clientes, que agora, como nunca antes, têm uma capacidade de influência que tanto pode ser extremamente negativa como extremamente positiva. Aliás, é exactamente nos casos de experiências radicalmente diferentes da norma que habitualmente se assiste a reacções virais sobre as marcas e os seus produtos. Ninguém partilha algo que vá ao encontro das suas expectativas, mas algo que não esteja à altura das mesmas ou que vá muito além do que era suposto.

Se nos focarmos nas reacções negativas é fácil encontrar um padrão. Trata-se de algo que levou à frustração e que é partilhado para o mundo das redes sociais. São interações que os clientes têm com as marcas, não apenas ao nível da experimentação, mas muitas vezes através dos seus contact centers.

A maioria das empresas foca-se no desenho de todos os passos da experiência do cliente, determinando a formação, as ferramentas e os processos que deve ter implementados para fazer face às necessidades dos clientes. O objectivo primordial dos Contact Centers é resolver os temas apresentados pelos clientes com o mínimo esforço para estes, com uma base de custos competitiva e uma qualidade percebida, tipicamente através de sistemas como o NPS.

Esta abordagem sistematizada, necessária pela dimensão que alguns destes Contact Centers assumem, deve ser complementada pela marca única de cada pessoa, de cada colaborador que chega à fala com os clientes, pois só assim se consegue obter um discurso fluido, empático e confiante, e por consequência ultrapassar as expectativas dos clientes. Num ambiente de automação das tarefas mais simples e rotineiras, esta capacidade é ainda mais preponderante, já que é muito alta a probabilidade dos contactos serem momentos de verdade, que definem a relação entre consumidor e marca, com a inevitável exposição viral em caso de experiências mal sucedidas em temas relevantes para os clientes.

Sendo este um paradigma aceite na generalidade como algo tão crítico para as organizações é estranho que a função de assistente de contact center seja tão banalizada ou mesmo considerada como de menor relevância face a outras. Numa época em que a capacidade de argumentação, adaptação a diferentes perfis de cliente, conhecimento holístico das organizações, domínio das ferramentas de suporte, entre outras capacidades que se desenvolvem em ambiente de contact center, deveria ser um motivo de orgulho poder desempenhar esta actividade numa função tão completa e alinhada com os desafios do mercado. Não é portanto de admirar a rotatividade média destes profissionais, que, acumulando um know-how tão relevante, facilmente se posicionam para outras funções, o que frustra todos aqueles que trabalham nas áreas de suporte a esta actividade, desde o recrutamento, formação, qualidade e operações.

Existe assim a necessidade de todos os atores deste mercado se unirem num plano que vise credibilizar, reforçar e publicitar as competências fantásticas destes profissionais, que são a cara das organizações que representam e que são merecedores de uma imagem condizente com a qualidade que todos os dias aportam nas operações que servem. As empresas que prestam serviços nesta área devem também contribuir para a dignificação da função, revelando este tesouro escondido e aumentando o orgulho de ser assistente de contact center.

Pedro Empis, Business Director, Outsourcing