Acabamos de sair de um ano marcado pela crise para a maior parte dos sectores. Que balanço é possível fazer de 2014 no sector do outsourcing em Portugal? Que tendências marcaram o ano, na sua perspetiva?
2014 foi mais um ano em que as palavras “crise” e “recessão” foram as mais ouvidas. No entanto, e mais uma vez, este sector continuou a crescer, contrariando todas as tendências dos restantes mercados. Segundo o último estudo da Informa D&B, em 2014, o sector cresceu 7% em Portugal.
O comportamento positivo do mercado foi comprovado pelos números publicados anualmente pela Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), que denunciaram um crescimento efetivo do recurso ao outsourcing na operacionalização dos contact center: enquanto em 2010 apenas 66% das empresas contratava estes serviços, em 2013 este valor atingiu os 72%, e nos dados referente a 2014, 83% das empresas assumiu que contrata serviços de outsoucing e manifesta a sua intenção de continuar a contratar.
Vários estudos indicaram Portugal como um dos países líderes no potencial para a prestação de serviços de Contact Centre, espelho disso foi a aposta de muitas empresas estrangeiras que investiram e continuam a investir no desenvolvimento das suas plataformas de atendimento internacional em Portugal.
A maior eficiência que as empresas são cada vez mais obrigadas a procurar tem mudado a forma como consomem serviços de outsourcing:
No sector dos Contact Centres, o outsourcing começou por ser uma ferramenta para estabilizar e homogeneizar as operações, no entanto a experiência demonstrou que ao estabelecer parcerias com empresas especializadas em processos globais de outsourcing, esta é uma ferramenta eficaz na gestão, flexibilidade e optimização de todo o processo.
Actualmente, somos e actuamos como agentes transformadores do próprio negócio, cujo objectivo é incrementar o valor gerado pelo negócio dos nossos clientes, sendo que para além dos ganhos de eficiência, o outsourcing pode permitir ainda a incorporação de tecnologia que de outra forma obrigaria a investimentos significativos.
No que se refere aos serviços mais procurados como tem evoluído o mercado?
São os consumidores que controlam as regras do jogo, que estabelecem prioridades e que esperam um tratamento personalizado independentemente do canal utilizado.
A expectativa do cliente actual é a de ter um serviço integrado, assente na confiança, conforto, resolução e solidez, obtendo a sua resposta/resolução do seu problema com o menor esforço possível.
Na relação entre prestadores de serviços e clientes o que tem mudado – seja nas garantias procuradas pelos clientes nos contratos que celebram, ou na forma como implementam esses contratos (evolução do outsourcing para managed services, por exemplo)?
A maioria das empresas do nosso sector têm os mesmos produtos, até mesmos níveis de serviço semelhantes, sendo muitas vezes difícil para o cliente escolher com base nestes dois critérios.
Ou seja, o principal desafio para o sector está exactamente no desenvolvimento de verdadeiros elementos diferenciadores que possam influenciar a escolha dos nossos clientes.
Quando olhamos para além dos dados racionais e passamos a ter em conta os sentimentos e comportamentos dos nossos clientes, e aqui não basta dizer o quanto nos importamos com eles, mas sim provar isso ao longo de toda a interacção que desenvolvemos, somos premiados com a sua lealdade, recomendação e protecção.
Ao construirmos parcerias duradouras com os nossos clientes, o retorno desta experiência gerada torna-se tangível, e o nosso esforço recompensado.
Que perspectivas têm para 2015 e numa lógica de médio prazo, relativamente a níveis de investimento e à forma como o outsourcing se vai desenvolver em Portugal? Quais são as grandes tendências?
Com um ano cheio de desafios e clientes com níveis de exigência cada vez maior, 2015 espera-se ainda mais desafiante. Para já, a empresa está a desenvolver um novo produto exclusivamente dedicado às PME (pequenas e médias empresas),e que será lançado brevemente. Um serviço global onde a Randstad assegura a gestão da operação, mas também toda a vertente tecnológica.
Com clientes no sector das telecomunicações, banca, seguros e utilities, na Randstad Contact Centres apostamos cada vez mais em projetos multilingue.
A internacionalização do negócio está a dar os primeiros passos. Portugal é um país com condições para desenvolver plataformas de atendimento internacionais e a Randstad Contact Centres, com o profundo conhecimento que detém do negócio, é o parceiro ideal. Os prémios que recebemos no Contact Center World são prova disso mesmo, são uma chancela e um reconhecimento a nível internacional, que nos permite enquanto grupo, trazer algumas operações de outros países para Portugal.
Já temos vários projectos multilingue, mas queremos investir mais e temos a capacidade e o know-how para o fazer.
O nearshoring terá certamente lugar nesse universo de tendências. Nos últimos três a quatro anos o tema passou a ocupar lugar de destaque nos debates do sector. Temos avançado (empresas e país) para de facto nos posicionarmos como destino preferencial?
Portugal está no radar do investimento internacional e sem dúvida que o nearshoring assume um lugar de destaque quanto a tendências do sector.
A importância crescente do nearshoring é uma tendência que Portugal deve aproveitar em função da sua posição estratégica e pelas vantagens competitivas que detém ao nível de recursos humanos qualificados e pela qualidade das suas infra-estruturas. Este posicionamento permitiu que Portugal fosse reconhecido pela consultora Gartner como um dos principais países para a prestação de serviços de outsourcing.
São várias as empresas que escolheram Portugal como destino preferencial, e tem aumentado a instalação de diversos centros de investigação e centros de competência de multinacionais.
Portugal tem todas as condições para assumir a liderança deste movimento enquanto centro polarizador de investimentos, empresas e talento.
No vosso negócio que peso tem esta componente da prestação de serviços em nearshoring? Há algum projeto (vosso) mais interessante que queira destacar? Está previsto o lançamento de algum novo projeto este ano?
Este ano à semelhança de 2014 vamos continuar a aumentar a capacidade da nossa infra-estrutura própria de Contact Centres, num total de 540 novas posições de atendimento, que resultam de uma ampliação de dois dos nossos espaços. O objectivo é dar resposta ao crescimento de actuais negócios, mas também e indo ao encontro das previsões, conseguir responder de forma rápida e eficiente ao aumento esperado de novos negócios.
Posso mesmo acrescentar que muito em breve anunciaremos uma importante parceria com forte impacto no nosso país.
Em termos estratégicos teremos um enfoque comercial muito forte, quer no segmento doméstico, focados nas operações de pequena e média dimensão, quer no mercado internacional, potenciando o interesse de empresas estrangeiras nos nossos serviços e nas competências das nossas pessoas. Acreditamos que a nossa presença em 39 países é também uma alavanca para este crescimento em projectos internacionais.
Voltando às perspetivas para 2015 e para os anos mais próximos: Na vossa opinião, quais são hoje os grandes desafios que se colocam às empresas que prestam serviços em outsourcing no mercado português? Nesse leque, quais precisam de respostas mais urgentes?
Sabemos que o principal desafio do mercado é sem dúvida o de atingir, com níveis de excelência, o ponto de equilíbrio entre um atendimento de qualidade focado na rentabilidade e resultados operacionais, mas também a gestão e planeamento dos recursos humanos, incluído obviamente todo o suporte tecnológico às operações.
O mercado exige a optimização do binómio Pessoas e Tecnologia. Embora sabendo que as pessoas são o nosso bem mais precioso e diferenciador, à gestão optimizada das mesmas, importa continuadamente adicionar as ferramentas tecnológicas que permitam uma actividade o mais eficiente possível.
Cabe-nos preparar e desenvolver um serviço de excelência que permita transformar esta exigência do mercado numa oportunidade de expansão e crescimento.
O investimento estratégico no desenvolvimento do capital humano, contínua a ser um grande desafio, na Randstad, acreditamos que a solução está nas pessoas, pois ao longo destes 15 anos de experiência no sector, têm sido as pessoas e o seu desempenho que ajudaram a construir o que hoje somos.
No entanto, não basta o investimento em matéria-prima, temos que apostar na inovação e renovação das metodologias, ferramentas de trabalho e eficiência dos processos.
Carla Marques
General Manager Randstad Contact Centres