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<p>As formas de comunicação digitais há muito que suplantaram os meios tradicionais. Novos canais, significam novos consumidores e novos consumidores exigem, inevitavelmente, adaptação das empresas no que diz respeito a conteúdos, plataformas e processos.</p>
<p>A experiência do consumidor é um ponto crítico neste processo de adaptação. Trata-se da "cara" da empresa e molda a percepção do consumidor relativamente à marca e à sua capacidade de resposta. A diversidade de canais de contacto a que assistimos hoje implica uma abordagem 360º, com uma abrangência total no que diz respeito às formas de comunicação.</p>
<p>Com base no 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report, que analisa as tendências no mercado dos contact centers, a Randstad procurou perceber se os serviços de customer care em Portugal estão preparados para abraçar a transição para esta nova forma de comunicação, múltipla em canais. 72% dos inquiridos defende que sim. Da mesma forma, não há dúvidas de que o digital vai dominar o modelo de comunicação no futuro: em 5 anos, o social media (31%) e as smartphone apps (25%) serão os principais canais de contacto e, em 10 anos, 74% da população respondente considera que os meios digitais suplantarão o customer care tradicional. <span>Por outro lado, “comunicar numa só voz” numa multiplicidade de canais é considerado o desafio número um para as empresas que prestam este tipo de serviços.</span></p>
<p>Conheça o 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report:</p>
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