Num contexto sem precedentes, os sistemas, métodos, conteúdos, cadência, feedback, tom e frequência da comunicação podem fazer a diferença. Isso mesmo se defende num texto disponibilizado pelo Centro de Pesquisa de Comunicação Organizacional, publicado no Institute for Public Relations.
Um resultado subtil – mas importante – até agora desta horrível pandemia é a importância do comportamento, da confiança e do engagement dos colaboradores, não só para organizações e negócios, mas também para a sociedade em geral. Manter um nível de confiança na força de trabalho é essencial para a produtividade, a inovação e o equilíbrio. Durante décadas, o mecanismo estratégico feito para influenciar e estimular o sucesso operacional tem sido a comunicação interna.
Mas, no passado, a comunicação interna consistia maioritariamente em newsletters, piqueniques de Verão e sextas-feiras casuais. Era uma função dos executivos de topo misturada com decisões empresariais para manter a organização do ponto de vista do employer band e da cultura. Na realidade actual da COVID-19, os CEOs lidam com as consequências de sistemas internos antiquados, conteúdos irrelevantes, modelos complexos e pessoas desinteressadas.
A pandemia está a fazer os executivos compreenderem que as empresas não conseguem crescer, prosperar ou sequer sobreviver sem uma força de trabalho especializada, empenhada e consciente. Estamos agora a descobrir que a comunicação interna está a passar para um novo nível, onde o objectivo é acelerar a tomada de decisões, desafiar os conhecimentos das pessoas e fornecer informações que líderes, gestores e colaboradores usam para estruturar argumentos, demonstrar situações e lançar iniciativas. Trabalhar num ambiente virtual é abrir vias de inovação, de ideias e de técnicas de gestão mais interessantes. Contudo, também causa ansiedade, medo e solidão.
Perante todas as complexidades da sociedade actual, enfrentamos uma desordem constante e excesso de informações. Como profissionais da comunicação, lidamos com complexidades semelhantes no nosso dia-a-dia. Numa altura em que a informação abunda, a vantagem competitiva encontra-se na nossa capacidade de afectarmos os comportamentos, atitudes e acções dos nossos colaboradores através de informações relevantes, autênticas e contextuais e de diálogo. O resultado final é uma força de trabalho que consegue tomar decisões rapidamente, com precisão e alinhada com a estratégia de negócios – uma força de trabalho que, no geral, acredita no propósito, valores e objectivos da organização.
À medida que as organizações evoluem rapidamente graças à COVID-19, a verdadeira transformação da comunicação interna, de uma função necessária para uma prioridade organizacional, e de um processo disciplinado para uma filosofia, está em curso. Resumindo, a eficácia organizacional é definida como a capacidade de uma instituição para operar com rentabilidade, funcionalidade, comunidade, inovação e humanidade.
Um modelo de gestão concentrado na melhoria da eficácia organizacional deve juntar a mistura certa de comunicação, liderança e team-building e o conjunto de competências adequado. Aliás, a eficácia organizacional é um modelo baseado no comportamento, incluído na convicção de que partilhar as informações certas às pessoas certas resultará na capacidade de tomar decisões para a organização. Como comunicadores, devemos ser a “mão invisível”, guiando o comportamento dos colaboradores com base nas prioridades e estratégias organizacionais, interligadas com a visão da realidade e das necessidades das pessoas.
À medida que os CEOs continuam a elevar a comunicação interna, os profissionais de comunicação devem conseguir articular as suas prioridades e cargos à liderança organizacional. Isto envolve definir o alcance dos cargos e responsabilidades dentro das organizações, e como a função acabará por melhorar a eficácia organizacional.
Algumas conclusões
- Embora o CEO lidere a estabilidade e cultura da organização, a comunicação interna deve ajudar a moldar e a guiar as acções e decisões do CEO para que estas sejam claramente entendidas, activamente envolvidas, adequadamente discutidas e debatidas.
- A comunicação interna deve ser apoiada, liderada e avaliada como qualquer outra função empresarial. A gestão e a comunicação estão inextricavelmente ligadas. A comunicação deve ser vista como um componente importante do modelo de gestão de uma empresa. Já não pode ser vista como uma função individual e distinta.
- A comunicação interna deve consistir em factos e empatia, não equilíbrio. É perceber como a força de trabalho se sente e trabalha em qualquer momento e oferecer a narrativa adequada que respeita a necessidade de informações e contexto, prudência e sensibilidade.
- É um jogo de análise e perspectiva. Os dados estão agora em todo o negócio, incluindo marketing e comunicação. Do ponto de vista interno, compreender os hábitos, receios, interesses e percepções de informação é importante para assegurar a relevância e o sentido.
- Num ambiente de trabalho virtual, a conectividade é a cola que une emoções e atitudes. Com vídeos, videochamadas e chamadas telefónicas, contactar e falar com as pessoas é bastante melhor do que recorrer ao digital e às redes sociais. Nunca substituir um pelo outro.
- Tornar as coisas “importantes”. Alguém disse uma vez que se não é importante, então não vale a pena fazer. Metade da batalha da eficácia organizacional depende da capacidade da liderança para ser disciplinada e empenhada nos seus objectivos, estratégias e propósitos. Adoptem uma filosofia para gerir, para comunicar e para operar e sigam-na.
- Vejam os colaboradores como um círculo eleitoral e não como um público cativo. Vemos alguns líderes que continuam a tratar os colaboradores como um público cativo e, em menor grau, como uma actividade necessária. O resultado pode ser frequentemente comparado com vermos os colaboradores como o denominador menos comum – apresentando-lhes informações em vez de os envolver nos factos e possíveis decisões para dar origem a um melhor diálogo, discussão e debate. Outros líderes estão a envolver os colaboradores nos factos fornecidos por peritos, reconhecendo que os colaboradores são inteligentes e sensatos. Estes últimos tendem a liderar organizações com processos estratégicos de comunicação interna que trabalham com uma força de trabalho vista como um círculo eleitoral e que conseguem moldar as suas opiniões, tomar as suas decisões e, no fim, atingir sucesso organizacional. Isto significa apresentar factos, interagir, debater, discutir, dialogar e comunicar abertamente.
- Descobrir versus vender. O erro clássico que a maioria da gestão e da comunicação comete actualmente é acreditar que precisam de “vender” tudo aos colaboradores – de um novo programa de benefícios à estratégia empresarial. Mas as pessoas não são parvas e afastam-se daquilo que está a ser “vendido”. A abordagem certa implica basear a comunicação num modelo de “descoberta” - que permite às pessoas encontrarem sozinhas a resposta ou a verdade. Na era da COVID-19, os líderes abraçaram esta nova forma de pensar e abordagem. Significa um tom provocador, um método mais autêntico de discussão e debate e uma visão mais pragmática do comportamento humano.
- Altura de reinvestir. Os líderes reconhecem que precisam de reinvestir em comunicação interna e oferecer aos negócios a solução que melhor mitiga os riscos no seu modelo de negócios.
- “Quando é que volto?” “Como será?” “Qual o meu valor?”. São estas as perguntas que ocupam a mente dos colaboradores à medida que continuam a procurar um sentido e satisfação numa nova realidade. Mantenham estas perguntas em mente nos esforços de comunicação e gestão, com consistência e respeito, e os resultados serão significativos.