como não ser traído [pelos clientes]

Recorrendo a cinco dimensões de análise do comportamento – My Attention, My Motivation, My Wallet, My Watch e My Connection –, que envolvem aspetos do dia-a-dia das pessoas, como a confiança, o uso de dados e a interação com as marcas nas redes sociais, o estudo internacional da KPMG “Me, My Life, My Wallet” identifica o que influencia as decisões de compra dos consumidores.

De acordo com estudo internacional da KPMG “Me, My Life, My Wallet”, o cliente dos dias de hoje procura coisas simples e descomplicadas; aceita que as organizações utilizem os seus dados, mas de forma segura; que as organizações o ajudem a alcançar as suas aspirações e a gerir a sua vida financeira. Por outro lado, o consumidor preocupa-se com a proteção do seu dinheiro, identidade e informações pessoais.

Ao olhar para as especificidades dos “5 My’s”, o estudo revela:

- 48% dos consumidores sentem elevados níveis de ansiedade sobre a segurança dos seus dados on-line, financeiros, médicos ou outros de índole pessoal;
- 52% dos consumidores entrevistados gostam de tecnologia ou de aplicativos para filtrar informações;
- 44% dos consumidores pretendem continuar a trabalhar durante a reforma, sendo que 41% estão preocupados com a escassez de recursos financeiros na reforma.

«Vivemos numa era de erosão da confiança do cliente, em parte devido ao mau uso de dados de alto perfil, e com novas regulamentações de privacidade, o que impõe novos desafios e exige um equilíbrio delicado entre alavancar e proteger as informações dos clientes», destaca-se. «Isso exige que as empresas repensem como capturam, usam e monetizam os dados e insights dos clientes para impulsionar uma abordagem de envolvimento do cliente em constante evolução.»

A geração X 
A KPMG introduz o conceito de “generational surfing” como uma nova abordagem para perceber como é que as diferentes etapas e eventos da vida influenciam os padrões de consumo.
Na primeira edição do estudo, divulgada o ano passado, a KPMG explorou este conceito com foco nas gerações baby boomer e millennials. Nesta edição o foco está na geração X (pessoas nascidas entre 1960 e 1980), destacando-se: 

- 40% da geração X perdeu riqueza entre 2007 e 2010. De acordo com este estudo global, 45% sente-se preocupada em relação à reforma; apenas 9% dizem ter as condições financeiras adequadas para se reformar; e 25% afirmam que ainda não começaram a poupar para a reforma;

- Esta geração menciona fazer grandes esforços de horários e de gestão de tempo, o que cria uma grande pressão nas finanças pessoais e na forma como gere o dinheiro, tendo como preocupação garantir o seu bem-estar e dos seus filhos;

- As empresas já criam produtos e experiências adaptadas a esta realidade da Geração X: os serviços por subscrição, os lembretes automáticos, assistentes pessoais digitais e ferramentas de gestão de tempo alimentadas por inteligência artificial são bons exemplos de serviços dirigidos em especial a esta geração, com óptimos níveis de adopção;

- A chamada “geração negligenciada” está agora a ganhar mais e a gastar mais do que em qualquer outro momento da sua vida. Por outro lado, o estudo conclui que, apesar de não serem nativos-digitais como os millennials, a geração X é já tecnologicamente experiente.

O estudo da KPMG foi realizado no Brasil, Canadá, China, Emirados Árabes, Estados Unidos, França, Índia e Reino Unido, tendo sido entrevistados 2500 pessoas de cada um dos países, abrangendo cidades com diferentes perfis socioeconómicos.