É amplamente reconhecido que, apesar dos melhores esforços, uma grande parte das tarefas realizadas nos contact centers são standerizadas e por vezes até rotineiras. Infelizmente esta é, na sua maioria, a natureza deste trabalho mas também um resultado dos processos das organizações, para aumentar a eficiência dos seus serviços.
A vida num contact centre é exigente, não apenas pela relação humana com os clientes, mas também pelo conhecimento que é exigido e a medição diária do desempenho e da eficiência das operações. Estes dados são fundamentais não apenas para controle de custos, mas especialmente para relacionar a eficiência, com a produtividade e com a satisfação (experiência).
Em alguns casos, os profissionais do sector e algumas associações falam em excesso de “rigor” no controlo diário, uma exigência ao segundo que não é compatível com o salário médio praticado (na sua maioria estes profissionais auferem o salário mínimo nacional).
Estes são desafios de quem trabalha no sector, desafios de performance, mas acima de tudo de motivação de pessoas. Garantir este foco na componente humana que faz a diferença no atendimento e na relação com o cliente. É importante concentrarmo-nos em motivar as nossas pessoas, incentivá-los a aumentar a sua performance para entregar os melhores resultados possíveis, mas acima de tudo tornar o dia-a-dia das operações em experiências únicas e divertidas.
Temos então o gamification, um tema do conhecimento geral de quem “vive neste meio”, mas talvez pouco explorado na amplitude que nos oferece. A ideia de criamos um modelo, um sistema que aplica elementos de jogos online, com o fundamento principal de cumprirmos os nossos objetivos diários e aumentar a satisfação das operações, num modelo atraente para estes “usuários”, combinando os princípios agradáveis dos jogos tais como a competição, o divertimento, o trabalho em equipa e, por fim, a recompensa aplicada a esta actividade. Se conseguirmos aplicar este “jogo” eficazmente, podemos aumentar a satisfação dos profissionais e criar uma atmosfera mais positiva e competitiva em todas as organizações. Este modelo inclui esquemas de incentivos e desafios, sempre com a publicação de métricas de performance, o que se encaixa perfeitamente no actual clima digital que vivemos nos contact centres.
Com o gamification, o feedback é imediato. Os sistemas reconhecem e registam todas as actividades, tarefas realizadas pelas operações, sendo depois partilhado de forma transparente todo o contributo e performance que vai sendo cumprido. Esta transparência torna mais fácil e divertido o cumprimento dos objectivos. Estamos numa competição, individualmente ou em equipa, e constantemente podemos comparar o nosso desempenho com o nosso “vizinho” e com outras equipas, podendo estes objectivos ser actualizados a qualquer momento, para incentivar a produtividade ideal e para exibir o devido reconhecimento para um bom trabalho e para alcançar metas definidas. Claro que estas competições podem levar parte dos participantes para ambientes de extrema competição, sendo certo que teremos que acompanhar muito de perto estes modelos de modo a garantir que a “competição” é sempre positiva, amigável e saudável. O gamification incentiva a colaboração de todos.
Podemos inclusive usar este método para formar e integrar actuais ou novos colaboradores aderindo a outras plataformas, como sistemas e-Learning, com recompensas para todos que completarem com sucesso as várias actividades e etapas da sua formação. Este recurso pode ajudar a reduzir os custos de formação e permitir uma maior flexibilidade dentro das organizações, conseguindo que estas acções de formação se encaixem mais convenientemente nas suas agendas, dando-lhes mais controlo sobre a sua aprendizagem.
Por isso, fica o um desafio: a implementação de modelos gamification em várias organizações, tendo como principal “papel” o equilíbrio desta equação. Pois colaboradores satisfeitos = clientes satisfeitos.