Cada vez mais empresas apostam em estratégias de crescimento em mercados emergentes, o que tem alterado profundamente a forma como as organizações se estruturam a nível global. Esta expansão levanta questões cada vez mais críticas sobre a melhor forma de organizar e prestar serviços internos entre diferentes unidades de negócio, e é aqui que o conceito de shared services ganha relevância.
O que é um Shared Service Center?
Um Shared Service Center (ou Centro de Serviços Partilhados) é uma estrutura organizacional que concentra funções de suporte como finanças, recursos humanos, compras ou tecnologias de informação, que antes eram geridas de forma independente por cada unidade de negócio. Ao centralizar estas funções, a empresa consegue padronizar processos, reduzir custos operacionais e ganhar eficiência em toda a organização.
Este modelo tornou-se, ao longo das últimas duas décadas, uma das abordagens mais utilizadas por grandes organizações para otimizar operações internas, sobretudo em contextos de expansão internacional.
Qual é o primeiro passo na implementação de um modelo de Serviços Partilhados?
Antes de avançar com a implementação de um Shared Service Center, o primeiro grande desafio de qualquer organização é escolher o modelo de entrega de serviços (Service Delivery Model) mais adequado à sua realidade e aos seus objetivos estratégicos.
Independentemente do modelo escolhido, existem princípios fundamentais que se mantêm transversais a qualquer implementação bem-sucedida:
- normalização de processos
- consolidação de funções
- reengenharia de processos
- automação
Estes quatro pilares são a base sobre a qual se constrói qualquer estrutura de serviços partilhados eficaz.
Qual é a diferença entre Shared Services single-function e multi-function?
Durante mais de vinte anos, a prática mais comum no mercado foi a criação de Serviços Partilhados single-function, ou seja, centros dedicados exclusivamente a uma única área, como finanças ou recursos humanos. Este modelo, também conhecido como stand-alone centre, permitia às empresas aplicar boas práticas de forma global, tirar partido de economias de escala, aceder a mão de obra com custos mais reduzidos e ganhar flexibilidade operacional.
Contudo, a crescente pressão competitiva levou os líderes empresariais a repensar esta estrutura, com o objetivo de gerar mais valor e garantir poupanças reais nos custos com mão de obra. Assim nasceu o modelo multi-function: em vez de se limitar a uma função centralizada, os Serviços Partilhados passam a operar como uma verdadeira unidade de negócio, prestando serviços a clientes internos de forma integrada.
Como funciona a contratualização interna com SLAs?
No modelo multi-function, os serviços prestados internamente passam a ter um custo associado, contratualizado através de SLAs (Service Level Agreements) que definem claramente os níveis de performance esperados em termos de custo, prazo e qualidade. Desta forma, as unidades de negócio ficam livres para dedicar mais tempo ao cliente externo e a assuntos de importância estratégica para a empresa.
Para que esta contratualização interna funcione de forma eficaz, é essencial que todos os sistemas estejam totalmente integrados com as plataformas utilizadas pelas restantes áreas de negócio. Sem esta integração, o modelo perde grande parte da sua eficiência.
Quais são as vantagens de um Shared Services Center?
A adoção de um modelo de Serviços Partilhados multi-function, frequentemente designado Shared Services Center, traz vantagens claras às organizações, tanto ao nível da eficiência como da eficácia operacional.
Vantagens ao nível da eficiência
- implementação normalizada de boas práticas em todos os processos
- maximização do aproveitamento de economias de escala
- maior span of control, com equipas mais dispersas e dimensionadas de forma otimizada
- redução dos custos de mão de obra
- maior retorno sobre os investimentos em tecnologia
- padronização e reengenharia contínua de processos
- integração de processos de aquisição e compras
Vantagens ao nível da eficácia
- foco reforçado no serviço ao cliente interno, através de uma mentalidade de front-office, uso de SLAs e custeio dos serviços prestados
- otimização das competências das equipas especializadas
- maior disponibilidade da liderança para se dedicar aos desafios das áreas de negócio
- melhor suporte à tomada de decisão
O que é o modelo Global Business Services?
À medida que o papel estratégico dos Serviços Partilhados na performance das organizações se torna mais evidente, o seu impacto deixa de se limitar apenas à eficiência de custos, passando também a gerar valor acrescentado para as áreas de negócio que servem. É deste amadurecimento que nasce o modelo Global Business Services (GBS), que se tem vindo a consolidar como o novo padrão da indústria, sendo já responsável, em muitas organizações, por reduções entre 20% a 30% nos custos administrativos.
O modelo Global Business Services integra totalmente as atividades não core do negócio numa organização independente e consistente, cujo foco principal é a gestão de processos end-to-end como, por exemplo, o processo de procurement-to-pay ou o onboarding de novos colaboradores. Neste modelo, a relevância do serviço ao cliente interno, a agilidade e a escalabilidade assumem um papel cada vez mais central, reforçando o valor gerado pela solução.
Em suma, o modelo GBS entrega processos altamente normalizados e serviços centrados no cliente, mantendo sempre uma cultura organizacional orientada para a melhoria contínua.