• 83% dos candidatos afirmam que uma experiência negativa de entrevista tem impacto na decisão de emprego (fonte: Deloitte, Candidate Experience survey).
• 80% dos candidatos referem que partilham de forma pro ativa uma má experiência de recrutamento (fonte: shortlister.com).
• Mais de metade dos portugueses em idade ativa não se recorda de nenhuma empresa de recursos humanos. Mesmo quando as marcas são sugeridas, 35% não reconhece nenhuma (fonte: QSP estudo de brand awareness 2018).
• As empresas que atuam no mercado nacional valorizam a qualidade dos candidatos apresentados mais do que o preço (fonte: QSP estudo de brand awareness 2018).
• O ambiente de trabalho é um dos drivers mais importantes na atração e retenção de talento (Randstad Employer Brand Research 2019).
A Randstad Portugal lança hoje um projeto de customer experience pioneiro – o “Customer Delight” - que mede de forma contínua a experiência dos seus candidatos, colaboradores e clientes através da monitorização de dados em tempo real.
Esta iniciativa arrancou em 2017 com a definição da jornada de cada um dos stakeholders, recorrendo à metodologia Agile. No segundo momento foram questionados os públicos alvo para identificar quais os momentos da jornada que realmente marcavam a diferença. “O foco não está nos stressing points, mas sim nos momentos que levam ao delight, que estão acima da média e que têm impacto na experiência” afirma Inês Veloso, marketing and communications director da Randstad Portugal.
Foi nesta definição que a multinacional de recursos humanos conseguiu identificar a importância do elemento humano e o papel do consultor na experiência: “fatores como o pagamento de salário atempado são menos importantes do que o saber que tenho um consultor que me pode apoiar durante o meu trabalho na Randstad. Resultados que não nos devem surpreender porque sabemos que o elemento humano é o fator de diferenciação e por isso somos “human forward”, mas vermos num gráfico a importância desse momento eleva a nossa responsabilidade” reforça a mesma responsável.
Desde o ínicio deste ano que a Randstad Portugal está a fazer questionários em contínuo dos micro-momentos considerados críticos através de um dashboard e recorrendo à escala do NPS. “Os estudos demonstram que o delight acontece quando na jornada atingimos o 8 e hoje sabemos que ainda temos momentos que estão muito longe deste valor, o que mostra a urgência desta transformação” afirma Inês Veloso. A empresa monitoriza a jornada por áreas de negócio, não esquecendo os candidatos mesmo que não estejam em processo e também os seus colaboradores internos.
Não é um projeto, é uma transformação
Os resultados da medição contínua reforçam a necessidade de humanizar cada vez mais a relação entre a Randstad e os seus stakeholders. Para garantir o sucesso desta transformação é fundamental o envolvimento de embaixadores das várias áreas da empresa. “Recorremos ao conceito de #everydayhero que é o arquétipo da nossa marca e ao mesmo tempo é o perfil que procuramos para a nossa empresa, heróis do dia-a-dia” esclarece Inês Veloso. Os heróis estão divididos em:
X-team: equipa que lidera a implementação
Super X: managers que acompanham os dashboards e as equipas no terreno
X: definem as ações a implementar tendo em vista o 8 no momento da jornada
X influencers: influenciadores da transformação que suportam a comunicação e a operacionalização das ações.
“Acreditamos que o fator humano já é parte do nosso ADN mas que por algum motivo por vezes no dia-a-dia nos esquecemos. O customer delight é esse reforçar de quem somos e é a transformação que precisamos para entregar a nossa promessa de human forward” afirma José Miguel Leonardo, CEO da Randstad Portugal.
A Randstad Portugal é uma das empresas pioneiras na implementação desta iniciativa, em paralelo com outros países do grupo a nível mundial, como a Bélgica, Holanda, Luxemburgo e Canadá.