Três estratégias para aumentar a proximidade com os clientes
Pesquisas indicam que as relações humanas se tornaram ainda mais essenciais nos negócios desde Março de 2020. Kris Rudeegraap, CEO e co-fundador da Sendoso, identifica, na Forbes, três práticas para reforçar a estratégia de proximidade com os clientes pós-pandemia.
A natureza digital do sucesso das vendas, marketing e experiência do cliente não significa que a proximidade tenha de ser robótica. De acordo com pesquisas da Accenture, 89% dos líderes empresariais acreditam no valor de aliar uma abordagem centrada no ser humano a uma estratégia empresarial que aproveite os dados. De facto, segundo um estudo da Sendoso, a maioria dos líderes de receitas B2B afirmam que as suas estratégias de engagement têm adotado uma abordagem mais humana desde Março de 2020.
Quando a necessidade de distância física causou disrupção nas técnicas habituais dos profissionais geradores de receitas, alguns simplesmente aumentaram o volume do seu ruído digital (como mais anúncios ou emails). Mas outros perceberam que há uma melhor forma de chamar a atenção do comprador.
À medida que a força de trabalho regressa ao escritório, as equipas que geram receitas não podem voltar aos métodos antigos de uma proximidade em massa e genérica. Em vez disso, os vendedores, comerciantes e profissionais da experiência do cliente (CX) precisam de abraçar a forma humana de fazer negócios.
O business-to-business dá lugar ao humano-para-humano
Quando a pandemia surgiu, a transformação digital parece ter ocorrido da noite para o dia. Para manter as operações, a compra e venda B2B foi forçada a tornar-se virtual.
As empresas líderes estão a utilizar a entrada de dados digitais diretos em seu benefício. Estão a aproveitar as informações e interações dos clientes para personalizar mais adequadamente o trajeto do comprador de princípio ao fim. Em 2020, as organizações com as melhores práticas de CX eram três vezes mais propensas a ultrapassar as organizações de CX "normais" no desempenho empresarial.
Agora que os clientes se habituaram a experiências digitais personalizadas, os seus padrões dispararam. Segundo uma investigação da Accenture, 73% dos executivos B2B reconhecem que as expectativas dos clientes em relação a serviços e experiências relevantes são significativamente mais elevadas do que há alguns anos.
Resumindo: as empresas precisam de melhorar o seu plano de proximidade ou um concorrente entrará em cena em seu lugar.
A Sendoso pesquisou 750 vendedores, merketeers e profissionais de CX nos EUA para identificar as tendências que impulsionam a proximidade este ano. Verificámos que 91% concordam que as relações humanas se tornaram ainda mais essenciais desde Março de 2020.
A proximidade entre humanos pode ajudar a alcançar relações mais profundas com os clientes, maior retenção de clientes e mais vendas fechadas. À medida que se traça a estratégia de proximidade com os clientes pós-pandemia, eis três práticas que vale a pena considerar:
1. Conheçam os vossos clientes e as suas prioridades
Mesmo durante o auge da pandemia, quando as restrições orçamentais limitavam o poder de compra dos clientes, os vendedores e comerciantes bem-sucedidos conseguiram reter (e até ganhar) clientes. O seu sucesso deveu-se, em parte, ao seu conhecimento do cliente e à compreensão de como as suas ofertas contribuíram para os objetivos do cliente.
A venda entre humanos envolve a construção de uma relação onde se conhecem as prioridades da pessoa do outro lado. A confiança é criada ao transmitir a maneira de resolver essas necessidades e ao fornecer consistentemente experiências relevantes e memoráveis ao cliente. Neste novo ambiente, os negócios fechados dependem menos do encanto e mais de pontos de contacto que acrescentam valor.
A forma como as empresas se envolvem com o seu público diz mais sobre a sua marca do que qualquer outra coisa.
2. Comprometer-se em ser um negócio responsável
A crise de saúde global, aliada a uma crescente consciencialização e activismo dos consumidores, tornou a responsabilidade social das empresas mais importante no nosso actual ambiente empresarial. Os clientes, tanto B2C como B2B, querem apoiar as empresas que estão a fazer a sua parte para tornar o mundo um lugar melhor.
No estudo da Sendoso, 84% dos líderes de receitas que abordaram publicamente questões como a crise de saúde pública, o movimento Black Lives Matter e os direitos de voto, receberam uma resposta positiva dos seus clientes. Os compradores avaliam agora fatores como a sustentabilidade, as matérias-primas de fontes éticas e os esforços internos de DEI (diversidade, equidade e inclusão) na seleção de produtos e serviços.
Segundo a investigação de 2017, 87% dos compradores B2B adquirem um produto porque a empresa apoiou uma questão que lhes interessa. Outros 76% recusam-se a comprar a uma empresa se esta apoiar uma questão contrária às suas crenças.
Os profissionais que geram receitas podem ligar-se aos clientes de formas que demonstrem o seu empenho em fazer o bem. Táticas como doar a uma organização em nome de um cliente, obter matérias-primas de empresas que pertencem a minorias ou empenhar-se em atingir impacto neutro em termos de carbono podem chamar a atenção dos compradores e também ter impacto positivo.
3. Alavancar a tecnologia para personalizar o trajeto do comprador
A McKinsey & Company descobriu que apenas cerca de 20% dos compradores B2B querem regressar às vendas presenciais. As empresas que terão sucesso serão aquelas que proporcionam experiências digitais excelentes e personalizadas.
Os compradores de hoje esperam que as suas experiências sejam simples, relevantes e interligadas. Software CRM, soluções de capacitação de clientes, chatbots, plataformas de envio e software de automatização de marketing podem ajudar as equipas geradoras de receitas a racionalizar e personalizar a proximidade à escala - ao mesmo tempo que evitam silos de dados.
As soluções CRM podem ajudar a manter um registo dos dados diretos de clientes, para que a equipa possa ver o trajeto completo do comprador e tomar notas de pormenores importantes. Algumas soluções e plataformas integram-se com ferramentas como a Salesforce, permitindo-lhe acompanhar os dados importantes ou enviar itens diretamente dos seus contactos para construir relações duradouras com os clientes. Por exemplo, conhecer o aniversário de trabalho de um cliente e celebrá-lo enviando uma nota manuscrita, ou mesmo uma caixa de biscoitos ou uma garrafa de vinho pode ajudar a reforçar a ligação à marca.
O sucesso depende de ver o ser humano por detrás do comprador
Independentemente do canal utilizado, é importante lembrar que há sempre uma pessoa no outro lado. De humano para humano significa, em última análise, compreender os valores e prioridades dessa pessoa - e agir com base nesse conhecimento com pontos de contacto significativos e criativos.
Personalizar o ciclo de vida do cliente, investir nos seus valores e apoiar-se na tecnologia pode diferenciar a marca. O futuro de uma proximidade B2B eficaz depende da capacidade de se criarem ligações humanas com as pessoas que são importantes para a organização.