omnichannel: o desafio do customer care

 

As formas de comunicação digitais há muito que suplantaram os meios tradicionais. Novos canais, significam novos consumidores e novos consumidores exigem, inevitavelmente, adaptação das empresas no que diz respeito a conteúdos, plataformas e processos.

A experiência do consumidor é um ponto crítico neste processo de adaptação. Trata-se da "cara" da empresa e molda a percepção do consumidor relativamente à marca e à sua capacidade de resposta. A diversidade de canais de contacto a que assistimos hoje implica uma abordagem 360º, com uma abrangência total no que diz respeito às formas de comunicação.

Com base no 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report, que analisa as tendências no mercado dos contact centers, a Randstad procurou perceber se os serviços de customer care em Portugal estão preparados para abraçar a transição para esta nova forma de comunicação, múltipla em canais. 72% dos inquiridos defende que sim. Da mesma forma, não há dúvidas de que o digital vai dominar o modelo de comunicação no futuro: em 5 anos, o social media (31%) e as smartphone apps (25%) serão os principais canais de contacto e, em 10 anos, 74% da população respondente considera que os meios digitais suplantarão o customer care tradicional. Por outro lado, “comunicar numa só voz” numa multiplicidade de canais é considerado o desafio número um para as empresas que prestam este tipo de serviços.

Conheça o 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report:

 
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