employee centric: o novo paradigma

"Colaboradores felizes originam clientes felizes". É esta a fórmula da cultura employee centric. Mas o que é uma empresa employee centric? Como é que esta cultura se concretiza e que benefícios pode trazer? 

Pouco a pouco, a estrutura organizacional das empresas está a mudar, como resultado do novo paradigma económico. Num mundo globalizado e de acesso cada vez mais fácil a todo o tipo de informação. Os clientes podem comprar e escolher, virtualmente entre todas as empresas. Assim, percebe-se que, para a maior parte das empresas, o foco ainda esteja no cliente, independentemente do tipo de negócio. Em última análise, é dos clientes que depende o lucro e, logo, a sustentabilidade do negócio. Mas para os clientes voltarem, precisam de estar felizes com o atendimento/serviço prestado. 

É aqui que entre a importância de uma cultura employee centric. Se determinada empresa tiver uma reputação questionável na forma como trata os seus colaboradores, a palavra “espalha-se” e, muito provavelmente, os clientes irão optar pelos produtos/ serviços de outra empresa. Ainda que possam eventualmente oferecer um serviço mais barato e isso seja atribuído ao facto de, por exemplo, pagar mal aos seus colaboradores, pois há uma crescente consciencialização social dos consumidores. E uma imagem negativa projectada para o exterior pode ser fatal.

Assim, o conceito employee centric traduz uma mudança de paradigma em que o foco da organização é, antes de mais, nos seus colaboradores. A lógica é que, para fortalecer o relacionamento com os clientes, os colaboradores têm de estar comprometidos com a empresa. Conhecer a estratégia e os objectivos e querer contribuir para que sejam alcançados.

De forma simples, uma empresa employee centric cria um ambiente de trabalho que proporciona oportunidades e dá incentivos aos seus profissionais. É fundamental que se sintam parte de um todo, que a empresa cuida deles, que os valoriza e respeita, ao mesmo tempo que os põe à prova e desafia. 

Se o foco da empresa estiver nos colaboradores, é natural que se sintam motivados e como parte do projecto. E isso vai transparecer na relação com o cliente. Afinal, os trabalhadores são os melhores embaixadores de uma marca e, ao mesmo tempo, "clientes internos" da empresa.


quais as vantagens da cultura employee centric?

Construir uma experiência positiva para os talentos de uma empresa não implica nenhum risco. E as vantagens são várias:

- Criar uma força de trabalho capacitada. Um espaço de trabalho intuitivo, com tecnologia focada no colaborador, ajuda os profissionais a encontrar as informações com mais facilidade, evitando perdas de tempo. 

- Facilita a adaptação. Nenhuma organização quer investir em tecnologia que não é usada. Se o foco for em ferramentas que ajudem os colaboradores a aumentar a sua produtividade e capacidade de colaboração, a adaptação será rápida e intuitiva.

- Melhor retenção de clientes. A qualidade das soluções a que um colaborador tem acesso afecta directamente o nível de serviço que pode oferecer ao cliente. Só é possível criar um estabelecer um relacionamento de longo prazo com os clientes se conseguir responder de maneira rápida e eficaz. 

- Melhor resultado comercial. Um software específico employee centric gera dados que podem ser interpretados e analisados e, assim, ajudar a melhorar produtividade.



dicas para uma estratégia employee centric bem sucedida

- Ouvir ativamente;
- Envolver colaboradores na estratégia da empresa;
- Envolver os managers na criação de uma boa employee experience;
- Aumentar a flexibilidade, a autonomia e ter em atenção o bem-estar dos colaboradores;
- Promover o talento, “desenhando” planos personalizados e adaptados às necessidades de cada profissional;
- Uso de tecnologia pensada para os colaboradores;
- Aplicar o conceito do "design thinking" à gestão de pessoas;
- Adoptar novas formas de organização do trabalho;
- Analisar todas as métricas de engagement e ser pro-activo na resolução dos “problemas” identificados.
- Fazer os colaboradores sentirem-se parte da empresa e reconhecer o seu trabalho;
- Estar atento ao feedback, directo ou indirecto, e dar feedback. É importante para manter o alinhamento com os objectivos, criar estratégias, desenvolver melhorias de produtos e serviços e melhorar relacionamentos e muito mais. 
- Comunicação peer to peer: melhorar a comunicação entre os membros da equipa, para que possam colocá-lo em prática com os clientes e alcançar maior proximidade desejado. Manter uma atitude aberta, reconhecer o esforço, usar plataformas de mensagens instantâneas para maior facilidade de comunicação, promover o trabalho em equipa, a honestidade e dar feedback construtivo.

Para optimizar uma relação de mútuo benefício, é necessário que os colaboradores estejam convencidos, mais do que nunca, do valor da organização para a qual trabalham. Os colaboradores de hoje não querem apenas ganhar um salário, querem sentir que fazem parte de um grupo unido, que age com propósito. 

Resumindo: não consegue ter uma cultura employee centric se não se tiver profissionais motivados. E os métodos são simples. Ouvir e deixar os colaboradores terem um papel importante.

 

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