<p>Robôs, inteligência artificial (IA) e tecnologia são palavras que já invadiram o quotidiano.<br>
Aliadas aos robôs, que são cada vez mais inteligentes e parecidos com os humanos, surgem outras questões.<br><br>
A frase proferida durante o último Web Summit pelo robô Sophia deixou os humanos aterrorizados e reforçou as desconfianças perante <br>
esta nova classe de trabalhadores. “Vamos roubar os vossos empregos”, disse Sophia. Se as máquinas ocuparem os postos de trabalho, <br>
agora ocupados por humanos, os dos funcionários dos call centers podem ser os primeiros a verem chegar estes novos trabalhadores.<br><br>
Graças à inteligência artificial, a Google tem um novo assistente que consegue falar como um humano, o Duplex. A solução de inteligência artificial está a ser explorada ao nível das suas várias utilizações possíveis, uma delas precisamente nos call centers.<br>
Segundo a Exame Informática, a Google já está em negociações com uma empresa do ramo das seguradoras interessada em ter o Duplex a lidar com as chamadas telefónicas recebidas no serviço de apoio ao cliente. Empresas como a Microsoft, Amazon, Cisco e IBM também querem adotar soluções inteligentes como esta para usar neste tipo de serviço.<br><br>
O Duplex consegue tornar a conversação mais fluida, através de algumas interjeições que fazem com que o discurso não pareça tão automatizado, como “humhum” ou “ah”. O The Conversation, em 2015, publicou um estudo que mostrava que 90% das pessoas inquiridas, quando ligava para um call center, esperava ser atendida por um humano e o atendimento automático apenas satisfazia 10%. A Google espera agora, com o Duplex, conseguir alterar os números, fazendo com que sejam mais favoráveis ao atendimento automatizado com recurso a sistemas de inteligência artificial.<br><br>
Adaptação é a palavra certa: por parte das empresas e dos trabalhadores.<br>
Em Portugal, a chegada deste tipo de soluções de inteligência artificial, especializada para a interação com os humanos, também é uma realidade e nos call centers a solução não é desconhecida. “É uma nova maneira de trabalhar que nos próximos anos se tornará cada vez mais real, à medida que a IA se vá desenvolvendo e tendo um custo acessível”, afirma Pedro Empis, business director da Randstad, ao ECO.<br><br>
Neste processo de mudança, ou de entrada de uma nova classe de trabalhadores, os robôs, “será a capacidade de adaptação que ditará o sucesso ou insucesso das empresas”, acrescenta. Mas não são só as empresas que têm de se adaptar, os trabalhadores devem também encarar a mudança como uma oportunidade para rever os seus currículos e repensar o que podem oferecer às empresas, tendo em conta as novas necessidades do mercado de trabalho. <br>
Desta forma, para Pedro Empis, o que irá mudar para os humanos, que agora terão também de concorrer com as máquinas, serão as skills necessárias para ser bem-sucedido.<br><br>
No entanto, há que admitir que os assistentes virtuais irão substituir os assistentes humanos em certas atividades. <br>
Pedro Empis vê a mudança como algo positivo. “Tratam de atividades tipicamente transacionais, em que o valor acrescentado é muito reduzido, representando assim um trabalho monótono e repetitivo, que desmotiva os seres humanos ao fim de algum tempo nessas funções”, explica.<br><br>
Por agora, a entrada dos robôs no mercado de trabalho vai continuar a “assustar” alguns humanos. No entanto, a ideia de que é preciso adaptar as suas competências para concorrer com esta nova classe, ou para trabalhar em conjunto com ela, ainda precisa de ser encarada como uma realidade.<br><br>
Robôs ou humanos? Ou ambos?<br>
A Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) tem acompanhado o crescimento da utilização de sistemas de inteligência artificial nos call centers e reconhece que “a IA é uma realidade inexorável no funcionamento” destas empresas.<br><br>
Os sistemas de inteligência artificial podem ser utilizados nas operações mais básicas, dispensando assim a intervenção humana, mas, <br>
na opinião do secretário-geral da APCC, Jorge Pires, “nas operações mais complexas assumem-se apenas como uma ferramenta de importância crucial para permitir a otimização da intervenção dos operadores”.<br><br>
Para a APCC, a introdução da IA nas operações de contact center é vista como “um valioso apoio” e nunca como “uma ameaça”, acrescentou Jorge Pires.<br>
Aliás este foi o tema escolhido para a 13.ª conferência internacional da associação, que se realizou em maio de 2017: “Bots or Humans? Or both?”.</p>
<p> In Jornal ECO Online</p>
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