o engagement muito além do compromisso

Existem palavras que são mais do que junções de letras com um significado, são verdadeiras maneiras de estar e atitudes. Não me refiro apenas à palavra saudade, que orgulhosamente temos no nosso dicionário e que parece ser impossível de traduzir, porque só a nossa saudade se pronuncia com a força com que se sente. Mas não é a única. Um óptimo exemplo é o “engagement” que de acordo com o dicionário da Porto Editora se traduz em: compromisso; acordo formal; contrato; noivado; combate; batalha. Talvez todas juntas, pois de certeza que nenhuma isolada revela verdadeiramente o que é o engagement.

Queremos mais do que um compromisso, envolvemo-nos, ligamo-nos e somos parte integrante da equipa. Somos a primeira voz que o futuro cliente ouve e somos a que o acompanha em todo o seu ciclo. Mas em toda esta relação somos Randstad. Não temos dois amores, temos apenas um, somos fiéis ao compromisso de qualidade e apesar de parecer que vivemos na bipolaridade, somo colaboradores de uma empresa em casa do nosso cliente e a gerir os seus clientes, como se fossem nossos. O que pedimos aos nossos colaboradores é simplesmente engagement… mas afinal como podemos traduzir o engagement?

A nossa visão tem duas perspetivas: o cliente e o colaborador. E quando olhamos para o cliente, assumimos novamente duas perspectivas: o meu cliente e o cliente do meu cliente. Tentando simplificar uma relação complexa, diria que procuramos um engagement com o nosso cliente. Aqui identificamos as suas necessidades e com ele desenhamos e implementamos o nosso papel na relação dele com o seu cliente. Quer isto dizer que não somos fornecedores, mas sim parte integrante de todo o engagement que o nosso cliente quer estabelecer com o seu cliente. Nesta relação de compromisso e parceria somos consultores e gestores de pessoas e processos. Temos uma resposta ativa e pronta e vivemos o negócio do nosso cliente, exigindo qualidade, dando qualidade e transformando resultados em sucessos. Nesta perspectiva ainda queremos que o nosso cliente tenha engagement com a nossa marca, com os nossos serviços e maneira de estar, mais do que um compromisso, queremos criar um engagement com o nosso cliente. Na segunda perspetiva, olhamos para o cliente do nosso cliente. Aqui colocamo-nos no lugar do nosso cliente e é com ele que aprendemos a conhecer os seus clientes, é na casa dele que integramos a sua estratégia de engagement com os seus clientes e não assumimos um papel secundário, lutamos nesta batalha para que haja uma verdadeira fidelização e compromisso dos clientes do nosso cliente, à marca e aos produtos e serviços do nosso cliente.

 Retomemos agora o ângulo dos colaboradores. As nossas pessoas são o que nos distingue no mercado, são o nosso fator de diferenciação e orgulho, uma força motora que consegue sucessivamente ultrapassar-se e exceder expectativas. Para que isto aconteça temos de criar o engagement com os colaboradores, um compromisso que não tem forma legal, que é muito mais do que um noivado, temos de criar laços e relações. Desenvolver programas de valorização de competências, reconhecimento de desenvolvimento profissional e avaliações claras e transparentes. Temos de dar e exigir, receber e agradecer, valorizar e motivar. Temos de desenvolver confiança, competência e vontade, vontade de estar e de ser melhor todos os dias. Neste engagement temos ainda de introduzir o nosso cliente, a ligação sem que seja preciso escolher um em detrimento do outro. Os nossos colaboradores têm esta capacidade, tem este compromisso com a Randstad, com nosso cliente e ainda com o cliente do nosso cliente. Quando digo que têm este compromisso, digo acima de tudo que eles têm o client engagement, reconhecendo a especificidade de um negócio exigente e em que se gerem muitas relações. Pela complexidade e importância do mesmo na sustentabilidade das empresas nossas clientes, sabemos que a diferença está na qualidade das pessoas e na gestão dessas mesmas pessoas, porque os processos optimizam-se, replicam-se e algo inovador rapidamente passa a uma commodity.

Por isso não traduzimos engagement, assumimos um estrangeirismo cheio de força e que de acordo com o Oxford Dictionary remonta ao século XVII e que era utilizado no sentido de obrigação legal e moral. Hoje numa pesquisa online encontramos diferentes abordagens ao client engagement ou customer engagement, a verdade é que mais do que uma definição, o engagement é uma prática e é a forma como o desenvolvemos que nos diferencia de outras empresas.