as pessoas continuam a fazer a diferença

Os colaboradores, as pessoas, em momentos da sua vida vão falar da organização onde trabalham, eles são verdadeiros embaixadores da marca.

A eficiência de um contact centre assenta em três grandes vectores: pessoas, processos e tecnologia. Precisamos de processos bem definidos, desempenhados por pessoas motivadas que utilizem a tecnologia adequada. Mas, sem margem para dúvida, são as pessoas e a qualidade do seu desempenho que marcam a diferença e são determinantes para a satisfação dos clientes!

Num contexto real de crise económica, mais do que gerar emprego, os contact centres geram empregabilidade. Em Portugal, oferecem já mais de 1% da totalidade dos empregos disponíveis. De facto, estes funcionam como verdadeiras escolas profissionais, integrando jovens no mercado de trabalho onde ganham competências profissionais, tais como eficácia no relacionamento direto com o cliente e desenvolvimento de aptidões técnicas e comerciais, oferecendo-lhes simultaneamente emprego e um projecto de desenvolvimento profissional.

É fundamental assegurar que se contratam pessoas com as características e motivação necessárias para a função. Essas pessoas têm de ser formadas continuamente para adquirirem o necessário espírito crítico sobre os processos de melhoria e, também, para conhecerem a tecnologia e desenvolverem as competências necessárias para um atendimento de excelência.

A formação contínua, o coaching e o desenvolvimento de competências são uma forma de garantir a produtividade e a motivação, tal como o é a possibilidade de rotatividade de tarefas e a oportunidade de evolução profissional.

Adicionalmente, surge a necessidade de existir um modelo de avaliação de desempenho para todos os recursos humanos, que permita premiar os melhores, alavancar os bottom performers e implementar programas para o melhoramento da produtividade e qualidade do atendimento.

Por serem os profissionais de contact centre quem mais marca a diferença em termos de qualidade no serviço, a sua boa gestão é um factor determinante para o sucesso. A definição de perfis cada vez mais exigentes origina também processos de selecção mais rigorosos. A implementação de programas de formação e desenvolvimento para atualização de competências, assim como o enfoque nos programas de incentivo destinados a motivar os recursos humanos, assumem uma importância fundamental.  

Importa então explorar esta correlação directa entre nível de envolvimento dos colaboradores de uma empresa e o nível de envolvimento dos seus clientes.

Esta foi a ideia-chave apresentada por Michelle Smithb no Congresso Internacional de Marketing da APPM – “É tão importante a motivação e o incentivo aos colaboradores da empresa, quanto é o incentivo aos consumidores/clientes”.

Todos os colaboradores, em algum momento, vão falar da organização onde trabalham, assumindo um papel de embaixadores da marca.

Se eles entenderem e acreditarem na marca, será mais provável que os consumidores venham a perceber a marca da mesma forma. Muitas vezes os colaboradores são o touchpoint mais importante de uma marca, especialmente em empresas de serviços, e de acordo com o seu comportamento, os clientes formam melhor ou pior a sua opinião.

Incentivar os colaboradores não só aumenta a produtividade – colaboradores envolvidos e motivados são mais produtivos, melhoram a relação da empresa com os clientes e trazem consequentemente mais lucro -, como também acaba por definir a imagem de uma empresa para o exterior. 

Do mesmo modo, a maioria dos clientes afirma que essa forma de tratamento, das empresas para com os colaboradores, tem peso na sua decisão de escolha de um produto ou serviço.

A Randstad no sector do Contact Centres sempre se diferenciou pelas pessoas. Por isso, investe em ações de motivação para que estas se sintam motivadas e integradas nos valores da Randstad. Estas acções permitem fomentar o envolvimento, o espírito de equipa, a criatividade, factores que mexem com os sentidos e de alguma forma permitem um regresso às emoções.

A Randstad continua a acreditar que a solução está nas pessoas.